Carta della qualità dei servizi


I. PRESENTAZIONE

CHE COS'È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI

La Carta della qualità dei servizi risponde all'esigenza di fissare principi e regole nel rapporto tra le amministrazioni che erogano servizi e i cittadini che ne usufruiscono.

Essa costituisce un vero e proprio "patto" con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette loro di conoscere i servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, di verificare che gli impegni assunti siano rispettati, di esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo.

L'adozione della Carta della qualità dei servizi negli istituti del Ministero per i beni e le attività culturali si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio culturale in essi conservato e ad adeguare per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela e della ricerca, l'organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti.

La Carta sarà aggiornata periodicamente per consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dal monitoraggio periodico dell'opinione degli utenti.

I PRINCIPI

Nello svolgimento della propria attività istituzionale la Biblioteca Universitaria Alessandrina si ispira ai "principi fondamentali" contenuti nella Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994:

  • uguaglianza e imparzialità

I servizi sono resi sulla base del principio dell'uguaglianza, garantendo un uguale trattamento a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione, opinione politica.
La Biblioteca si adopererà per rimuovere eventuali inefficienze e promuovere iniziative volte a facilitare l'accesso e la fruizione ai cittadini stranieri, alle persone con disabilità motoria, sensoriale, cognitiva e agli individui svantaggiati dal punto di vista sociale e culturale.
Gli strumenti e le attività di informazione, comunicazione, documentazione, assistenza scientifica alla ricerca, educazione e didattica sono comunque improntati a criteri di obiettività, giustizia e imparzialità.

  • continuità

La Biblioteca garantisce continuità e regolarità nell'erogazione dei servizi. In caso di difficoltà e impedimenti si impegna ad avvisare preventivamente gli utenti e ad adottare tutti i provvedimenti necessari per ridurre al minimo i disagi.  

  • partecipazione

L'Istituto promuove l'informazione sulle attività svolte e, nell'operare le scelte di gestione, tiene conto delle esigenze manifestate e dei suggerimenti formulati dagli utenti, in forma singola o associata.

  • efficienza ed efficacia

Il Direttore e il personale della Biblioteca perseguono l'obiettivo del continuo miglioramento dell'efficienza e dell'efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.
 

II. DESCRIZIONE DELLA STRUTTURA

CARATTERISTICHE ESSENZIALI

La Biblioteca Universitaria Alessandrina è una struttura periferica del Ministero per i Beni e le Attività Culturali , la cui attività è coordinata dalla Direzione Generale per i Beni librari, gli Istituti culturali e il diritto d'autore.
Ha sede nel Palazzo del Rettorato dell'Università degli studi di Roma La Sapienza, Piazzale Aldo Moro 5.

Istituita da Papa Alessandro VII Chigi per servire lo Studium Urbis di Roma, la Biblioteca fu ideata dall'architetto Francesco Borromini che ne disegnò il grande salone monumentale, attiguo alla Chiesa di S. Ivo, all'interno del Palazzo della Sapienza. Alla fine del 1670, quando fu aperta al pubblico, la Biblioteca possedeva circa 30.000 volumi ed era dotata di un catalogo alfabetico per autori e di un catalogo per materie.
Nei secoli successivi si arricchì di acquisti e donazioni significative, mentre si venne perfezionando la sistemazione logica delle raccolte.
Nel 1810 la Biblioteca ottenne il diritto di stampa per tutto il territorio dello Stato Pontificio e nel 1870, con il passaggio allo Stato italiano, quello per la provincia di Roma.
Divenuti insufficienti gli spazi destinati alle raccolte librarie , la Biblioteca  nel 1935 fu trasferita nell'edificio del Rettorato, progettato dall'arch. Marcello Piacentini, nella nuova città universitaria. L'impianto originale subì una trasformazione radicale con la ristrutturazione eseguita negli anni ottanta per dotare la biblioteca di maggiori spazi da destinare ai servizi.
Dal 1990 la Biblioteca ha aderito al Servizio Bibliotecario Nazionale ed è responsabile del Polo delle Biblioteche Pubbliche Statali di Roma RML Biblioroma.
A partire dalla fine degli anni ‘90 la Biblioteca ha avviato una politica di forte innovazione tecnologica. Nel 1999 ha inaugurato il sito web, che è ben presto divenuto strumento di valorizzazione e diffusione delle raccolte librarie, attraverso l'interrogazione dell'opac romano e dell'indice nazionale. Il sito web è costantemente aggiornat, attualmente utilizza il CMS MuseoWeb v.1.5

PATRIMONIO LIBRARIO

Oltre al Fondo antico, costituito principalmente dalla "libreria impressa" dei Duchi di Urbino, la Biblioteca possiede importanti fondi moderni provenienti dalle tre biblioteche delle Facoltà di Lettere, Giurisprudenza e Scienze Politiche; alcune collezioni private, donate da eminenti professori e studiosi nei secoli XIX-XX, caratterizzano il già cospicuo patrimonio umanistico e giuridico.

LA MISSIONE E LE FUNZIONI ISTITUZIONALI

In base al D.P.R. 5 Luglio 1995 n. 417 la missione e le funzioni istituzionali della Biblioteca sono:

  • Raccogliere e Conservare la produzione editoriale italiana a livello nazionale e locale
  • Curare l'accrescimento dell'archivio provinciale delle pubblicazioni pervenute per deposito legale (L.106/2004 e s.m.)
  • Conservare, Accrescere e Valorizzare le proprie raccolte storiche
  • Acquisire la produzione editoriale straniera in base alla specificità delle sue raccolte e tenendo conto dell'esigenza dell'utenza
  • Documentare il posseduto, Fornire informazioni bibliografiche ed Assicurare la circolazione dei documenti
  • Attuare il coordinamento con le Università nelle forme ritenute più idonee sul piano dei servizi e delle acquisizioni

I NUMERI DELLA BIBLIOTECA ALESSANDRINA

1.2000.000 di documenti librari di cui:
o 15.000 Cinquecentine
o 452 Manoscritti
o 680 Incunaboli
o Periodici e giornali
o Microfiches e cd-rom
o Stampe, disegni, fotografie e carte geografiche

I COMPITI E I SERVIZI

I servizi che la Biblioteca Universitaria Alessandrina offre all'utenza vengono di seguito descritti:

ACCOGLIENZA

  • Accesso

Si accede alla Biblioteca con un documento di identità valido, dopo aver preso la carta d'entrata, e aver depositato borse di qualunque genere negli appositi armadietti.
Sono previsti accessi facilitati per utenti con ridotta capacità motoria e per quelli affetti da patologie particolari, ai quali è sconsigliato il transito entro campi magnetici.

  • Guardaroba

Sono a disposizione degli utenti a titolo gratuito armadietti di varie dimensioni con chiavi per il deposito di borse. Agli utenti è raccomandata l'attenta custodia delle chiavi. La Biblioteca non è responsabile degli effetti depositati nelle cassette. Non è ammesso, per motivi di sicurezza, il deposito di borse e/o valigie di dimensioni superiori alla capienza degli armadietti.

  • Ufficio Relazioni con il pubblico (URP)

Il personale dell'Ufficio fornisce le prime informazioni sulla consultazione dei cataloghi cartacei e dei cataloghi on line, sulla disposizione delle sale di consultazione, sulle procedure per la richiesta delle opere, e indirizza il pubblico per le ricerche più complesse.

MEDIAZIONE

  • Assistenza e consulenza scientifica per  informazioni specialistiche (Ufficio informazioni bibliografiche). Il personale tecnico-scientifico, offre, negli orari e nelle modalità indicate nella presente carta dei servizi, consulenza agli utenti al fine di:facilitare la conoscenza delle raccolte librarie e documentarie; segnalare strumenti di ricerca ed informazione bibliografica; effettuare ricerche in rete; localizzare on line documenti posseduti da altre biblioteche; indirizzare gli utenti verso gli Istituti Bibliografici più consoni alle loro esigenze
  • Attività di ricerca ed informazione bibliografica per richieste inoltrate tramite posta, fax, posta elettronica..Organizzazione delle iniziative culturali
  • La Biblioteca organizza periodicamente presso la propria sede mostre, convegni, seminari, letture ed altre manifestazioni culturali volte alla conoscenza ed alla valorizzazione del suo patrimonio. Tali manifestazioni sono rese note al pubblico attraverso il sito della biblioteca, i siti istituzionali e con la diffusione di materiale illustrativo (brochure, locandine ed inviti).Sono possibili visite guidate gratuite su richiesta, previo appuntamento da concordare con la segreteria della  Direzione.
  • Pubblicazioni : la Biblioteca realizza pubblicazioni al fine di promuovere la conoscenza del proprio patrimonio.

CONSULTAZIONE DEL MATERIALE LIBRARIO

  • Distribuzione:il patrimonio librario è collocato nelle scaffalature aperte delle sale di consultazione, nei depositi interni della Biblioteca e nel deposito esterno di Ciampino. Il materiale collocato nelle scaffalature delle sale può essere liberamente utilizzato dal pubblico. Il materiale librario collocato nei depositi interni della Biblioteca va richiesto presso il banco di distribuzione generale compilando l'apposito modulo; quello depositato a Ciampino si richiede tramite la sala umanistica. Il materiale librario antico e raro (manoscritti, edizioni fino al 1830 ed alcuni fondi speciali) si richiede presso la sala bio-bibliografica compilando l'apposito modulo. Tutto il materiale è tutelato da un sistema antitaccheggio.
  • Consultazione e lettura in sede: la Biblioteca mette a disposizione dell'utenza 2 sale dedicate alla consultazione del suo patrimonio. Le sale sono identificate da apposita segnaletica ed offrono gli strumenti necessari per approfondire le ricerche nei campi specifici: sala di consultazione biobibliografica aperta dal lunedi al venerdi dalle ore 8.30 alle ore 13.00; sala di consultazione umanistica aperta dal lunedi al venerdi dalle ore 8.30 alle 19.00 e il sabato dalle 8.30 alle 13.00.
    E' inoltre a disposizione una sala studio riservata agli utenti che leggono soltanto i propri testi aperta dal lunedi al venerdi dalle ore 8.30 alle ore 19.30 e il sabato dalle ore 8.30 alle 13.00.

  CONSULTAZIONE BANCHE DATI

  • Presso la Sala Multimediale, aperta dal lunedi al venerdi dalle ore 8.30 alle ore 13.00, è possibile consultare con un sistema di accessi controllati, banche dati bibliografiche e full-text, cataloghi on line e visitare siti web istituzionali; un computer è riservato alla consultazione di Libro parlato, audiolibri sul web per disabili visivi e dislessici. La Sala, su richiesta dei docenti interessati, può essere utilizzata anche come Aula Didattica con una postazione per il docente e otto postazioni per i discenti. Il Regolamento della Sala Multimediale è consultabile sulla pagina Archivio delle news.

 PRESTITO DEL MATERIALE LIBRARIO

Le modalità per accedere al servizio e le tipologie di materiale soggetto al prestito sono indicate nell'articolo 8 del regolamento interno, disponibile su richiesta dell'utenza e pubblicato sul sito della Biblioteca.

Il servizio, gestito dall'ufficio competente, si articola in:

  • Prestito locale: richiesta di volumi della biblioteca effettuata direttamente in sede dall'iscritto al prestito
  • Prestito interbibliotecario nazionale: la biblioteca si fa tramite tra l'utente e tutte le altre biblioteche al fine di assicurare la fornitura dei documenti ricercati
  • Prestito per esposizione: richiesta di volumi per mostre e manifestazioni culturali

SERVIZI AGGIUNTIVI

I servizi aggiuntivi sono regolamentati dalle seguenti norme: Legge 14 gennaio 1993 n°4; DM 8 aprile 1994; DM 24 marzo 1997 n°139 e s.m.
La concessione ad una ditta privata dei servizi di fotocopie e di riproduzioni fotografiche è regolamentata dall'Atto di concessione e convenzione del 21 Maggio 2008, rep. 133..
Rientra nei servizi aggiuntivi anche la locazione temporanea dei locali della biblioteca.

Riproduzioni: le riproduzioni a scopo di studio non sono soggette al pagamento del canone di concessione e sono eseguite nel pieno rispetto della Legge sul diritto d'autore. Le riproduzioni a scopo editoriale, fatte salve le circostanze previste dalla legge,  sono soggette al pagamento del canone di concessione nella misura stabilita dalla Biblioteca, in ottemperanza a quanto previsto dal DM 08.04.1994 e s.m. Tutte le riproduzioni devono essere sempre autorizzate dalla Biblioteca, prima di potere essere eseguite dalla ditta concessionaria. Il sistema di riproduzione è determinato dalla natura e dallo stato di conservazione del materiale librario, come indicato nel comma 1 dell'art. 7 del Regolamento interno della Biblioteca disponibile a richiesta.

  • Fotocopie: le fotocopie si richiedono in sede su apposito modulo o in remoto tramite lettera, fax, e-mail. Il lavoro è eseguito dall'operatore della ditta concessionaria che provvede alla consegna immediata al richiedente o all'eventuale recapito.
  • Riproduzioni fotografiche (disponibili per tutto il materiale non fotocopiabile): le riproduzioni fotografiche si richiedono in sede su apposito modulo o in remoto tramite lettera, fax, e-mail. Le riproduzioni sono eseguite in sede dai fotografi della ditta concessionaria a seguito di pagamento anticipato. La ditta concessionaria offre agli utenti il servizio recapito.

Locazione  ambienti della biblioteca: i locali della biblioteca possono essere concessi in uso per manifestazioni culturali, convegni, master, mostre, riprese cinematografiche, ecc.
Le richieste devono essere inoltrate alla Segreteria della Direzione. Le tariffe di riferimento sono da concordare con l'Ufficio Tutela.

III. IMPEGNI E STANDARD DI QUALITA'

ACCESSO

Possono accedere alla Biblioteca Universitaria Alessandrina gli utenti che hanno compiuto i 16 anni di età ed in possesso di un documento di riconoscimento.

Regolarità e continuità

Orario di apertura: Dal lunedì al venerdì dalle ore 08:30 alle ore 19:30; sabato dalle ore 08:30 alle ore 13:30
A norma di Regolamento la Biblioteca rimane chiusa in agosto per due settimane, le cui date vengono tempestivamente segnalate sul sito della Biblioteca. Restano aperti dal lunedì al sabato, dalle ore 9:00 alle ore 12:00 l'URP e l'Ufficio prestito (solo per la riconsegna dei libri) ed è possibile la consultazione dei cataloghi.

ACCOGLIENZA

Ufficio relazioni con il pubblico (URP)mailto:urp-alessandrina@uniroma1.it

Informazione e primo orientamento

  • punto informativo
  • materiale informativo gratuito
  • segnaletica

  
Accesso facilitato per utenti con ridotta capacità motoria: tutti i locali (ad eccezione della sala mostre) sono accessibili a persone con ridotta capacità motoria

FRUIZIONE

Mediazione

  • Assistenza qualificata alla ricerca: Ufficio informazioni bibliografiche :dal lunedì al venerdì 8:30/18:30/sabato 8:30/12:30 (infobib-alessandrina@uniroma1.it). Informazioni bibliografiche per utenti remoti : (telefono, fax, e-mail) Tempi di risposta  entro 6 giorni lavorativi

  • Disponibilità di strumenti e sussidi alla ricerca:

    • Aggiornamento cataloghi cartacei: Catalogo della sala umanistica: 1 volta settimana. . Catalogo per autori su supporto cartaceo aggiornato al 31/1/1990. Catalogo per soggetti su supporto cartaceo aggiornato al 31/1/1990
    • Aggiornamento catalogo on line (OPAC):   ogni giorno
    • Repertori bibliografici
    • Accesso a banche dati on line ed off line
    • Supporti disponibili cartacei, digitali, microfiches e microfilm
    • Materie storico-umanistiche, giuridiche e biobibliografiche
  • Strumenti disponibili per la ricerca e la consultazione
  • Postazioni per ricerche on-line  destinati al pubblico
  • Postazione per non vedenti (Progetto "Libro parlato")
  • Area wireless

Consultazione cataloghi:

Catalogo on line

All'indirizzo http://opacbiblioroma.caspur.it/ è possibile consultare il catalogo on line della biblioteca Alessandrina e delle biblioteche che aderiscono al Polo SBN delle Biblioteche pubbliche statali di Roma. Utilizzando l'apposita tendina, si possono selezionare una o tutte le biblioteche.

Il catalogo on line della Biblbioteca Alessandrina contiene:

  • I volumi catalogati dalla biblioteca dopo il 1991
  • I volumi collocati nel Fondo Antico (Fondo Urbinate; Fondo Caetani; Fondo Carpani....)
  • I periodici catalogati dal 1991
  • I 674 Incunaboli posseduti dalla biblioteca
  • Miscellanea Antica Cerroti (10.000 opuscoli dal sec.16 al 19 particolarmente letteratura drammatica in versi e letteratura dialettale )
  • Fondo Prime Edizioni Novecento Italiano (ca 2.300 volumi)
  • Fondo Carlo Bernari (ca 5.000 volumi e periodici di letteratura europea, politica, arte)
  • Collezione Leopardiana (1500 volumi e opuscoli di opere di e su Giacomo Leopardi)
  • Fondo Laura e Luigi Mazzonis (letteratura italiana ed europea sec.19.-20.)
Cataloghi digitalizzati:
  • Catalogo per autori dei volumi catalogati prima del 1990
  • Catalogo dei Periodici
  • Catalogo a volumi del Fondo Antico
  • Catalogo della Miscellanea Antica Cerroti
  • Catalogo parziale delle Tesi di Laurea (1935-1942/43)
  • Dizionario delle Bibliografie (1959-1990)
Alcuni cataloghi sono disponibili anche su supporto cartaceo:

 

  • Catalogo per autori dei volumi catalogati fino al 1990
  • Catalogo degli Incunaboli
  • Catalogo del Fondo antico a volumi manoscritto
  • Catalogo della Miscellanea Cerroti
  • Catalogo della Collezione Leopardiana
  • Catalogo dei periodici catalogati dal 1991
  • Catalogo a volumi del Fondo Antico
  • Catalogo della Miscellanea Antica Cerroti
  • Catalogo parziale delle Tesi di Laurea (1935-1942/43)
  • Dizionario delle Bibliografie (1959-1990)
Altri cataloghi sono disponibili solo su supporto cartaceo:
  • Catalogo dei manoscritti
  • Catalogo per soggetti dei volumi catalogati fino al 1990  

Consultazione e lettura in sede

Capacità ricettiva:

  • Sala consultazione umanistica   86 posti a sedere (di cui 8 con presa elettrica)
  • Sala consultazione biobibliografica  25  posti a sedere (di cui 3 con presa elettrica)
  • Sala lettura generale 200 posti a sedere (di cui 8 con presa elettrica)
  • Sala multimediale 12 postazioni informatiche

Orari apertura:

  • Sala consultazione umanistica:    Dal lunedì al venerdì 8:30/19:00 sabato 8:30/13:00
  • Sala consultazione biobibliografica:  Dal lunedì al venerdì 8:30/13:00 sabato chiusa
  • Sala lettura generale: Dal lunedì al venerdì 8:30/19:30 sabato 8:30/13:00 
  • Sala multimediale:  Dal lunedì al venerdì 8:30/13:00 sabato chiusa

Disponibilità del materiale fruibile:

  • Documenti consultabili a scaffalatura aperta  :
    Sala consultazione umanistica   circa 14.000
    Sala consultazione biobibliografica  circa 9.000
    Sala lettura generale    ------
  • Documenti forniti/richiedibili per ciascuna richiesta:  2 richieste per un massimo 4 volumi
  • Durata consultazione: Documentazione moderna e periodici deposito fino al sabato successivo con possibilità di effettuare al massimo un rinnovo del deposito stesso. Documentazione antica e rara  deposito fino al venerdì successivo con possibilità di rinnovo del deposito stesso ad eccezione del materiale manoscritto

 

Distribuzione

Orari di apertura

  • servizio distribuzione documentazione moderna dal lunedì al venerdì 8:30-18:30     sabato 8:30-12:30
  • servizio distribuzione documentazione antica  dal lunedì al venerdì 9:00-12:30

Tempi di attesa:

  • Consultazione documenti esposti nelle sale:  Consegna immediata
  • Distribuzione testi disponibili in sede:   30 minuti
  • Distribuzione testi non disponibili in sede: 2 giorni lavorativi
          

Prestito

Prestito locale

  • Orario del servizio: Dal lunedì al venerdì 8:30/18:30 abato 8:30/12:30
  • Attesa per l'iscrizione al prestito: 10 minuti
  • Disponibilità del materiale: documenti forniti/richiedibili per ciascuna richiesta 2 richieste per un massimo 4 volumi
  • Durata del prestito: 15 giorni rinnovabili una sola volta per altri 15 giorni solo se non richiesto da altro utente
  • Attesa per consegna: 30 minuti
  • Servizio di prenotazione a distanza Tempi: 2 giorni lavorativi
  • Canali: fax. 06/44740238; prestito-alessandrina@uniroma1.it

Prestito intebibliotecario nazionale (a pagamento)

  • Orario del servizio: Dal lunedì al venerdì 8:30/12:30
  • Attesa per l'iscrizione al prestito: 10 minuti
  • Tempo per l'inoltro della richiesta: giorni lavorativi per l'inoltro alla   biblioteca di riferimento (i tempi di arrivo del documento variano dai 10 ai 15 giorni a seconda della biblioteca a cui si richiede il documento)
  • Tempo per l'invio di documenti ad altre biblioteche:5 giorni lavorativi (dal momento della ricezione della richiesta al momento della spedizione presso l'ufficio postale)
  • Durata del prestito:1 mese

Prestito per esposizione

Attivazione richiesta tramite Posta, Fax 06/44740238, mail: mailto:prestito-alessandrina@uniroma1.it
Risposta per la disponibilità del documento al prestito 5 giorni lavorativi

Riproduzione

Servizio fotocopie

Orario: lunedì, mercoledì, venerdì dalle 9:00 alle 12:30 e dalle 13:00 alle 16:30
Modalità di pagamento:

  • All'ufficio riproduzione attraverso pagamento in contanti.
  • Alla Società che gestisce il servizio fotoriproduzione attraverso bonifico o conto corrente.

NB: l'autorizzazione alla riproduzione tramite fotocopie viene rilasciata dagli addetti ai vari servizi nell'orario di apertura del Servizio fotocopie e riproduzioni fotografiche

Servizio riproduzioni fotografiche

Autorizzazione alle riproduzione:

lunedì, mercoledi 10:00/17:30; martedì, giovedì e venerdì  9:00/15:00

Orario: 

lunedì, mercoledì, venerdì dalle 9:00 alle 12:30 e dalle 13:00 alle 16:30

 Modalità di pagamento:
  • All'ufficio riproduzione attraverso pagamento in contanti
  • Alla Società che gestisce il servizio fotoriproduzione attraverso bonifico o conto corrente

Tempi di realizzazione del servizio: 6 giorni lavorativi dal riscontrato accredito dell'importo dovuto.
 

IV. TUTELA E PARTECIPAZIONE

RECLAMI , PROPOSTE, SUGGERIMENTI

Se gli utenti riscontrano il mancato rispetto degli impegni contenuti nella Carta della qualità dei servizi, possono avanzare reclami puntuali da presentare con le seguenti modalità:
avvalersi dei moduli disponibili presso l'Ufficio relazioni con il pubblico
inviare una e-mail all'indirizzo urp-alessandrina@uniroma1.it o un fax al numero 06 44740222
La Biblioteca effettua un monitoraggio periodico dei reclami; si impegna a rispondere entro 30 giorni.
Gli utenti possono, inoltre, formulare proposte e suggerimenti volti al miglioramento dell'organizzazione e dell'erogazione dei servizi che saranno oggetto di attenta analisi.

 COMUNICAZIONE

La Carta della qualità dei servizi sarà consultabile presso l'Ufficio relazioni con il pubblico e sul sito Internet http://www.alessandrina.librari.beniculturali.it//

REVISIONE E AGGIORNAMENTO

La Carta è sottoposta ad aggiornamento periodico ogni 2 anni.Ultima modifica  luglio 2011